一进入北京回龙观医院门诊大厅，立柱上的绿色标识牌就映入眼帘，上面写着“有问题或困难，请联系医患办”。
“您需要我们怎么帮您？”在该院医患协调办公室主任刘旭一天的工作中，他说得最多的就是这句话。医患办干净整洁的办公室离门诊大厅不远。“患者有需要，我们随时能赶到。”刘旭笑着说。
先道歉，后倾听，再沟通
每当有患者投诉时，刘旭习惯将自己放在患者的视角上思考问题，先道歉，后倾听，再沟通。
“患者的投诉大都是基于他们自身的就医经历产生的，这意味着我们的服务或流程可能存在让患者感觉不舒服的地方。”刘旭告诉记者，面对情况各异的患者，医患办一方面需要架起患者和医务人员沟通的桥梁，另一方面需要安抚情绪、帮助患者解决实际问题。而在像北京回龙观医院这样的精神卫生专科医院，受疾病的影响，这种沟通和协调可能会更难，时间也会更长。
“你们爱怎么样都是你们的事情，你们应该解决你们的问题，不要来解决我的问题……”一天临近中午时，在医患办的协调室里，一位患者一边挥舞着手，一边大声说着。此刻，办公桌上水杯已被打翻，茶水顺着桌面滴到地上，而锦旗、本子、笔散落一地。刘旭见此情形，让患者说完后缓慢地靠近患者，轻轻摆摆手轻声说道：“我们也得调查调查再给您回复是不是？您先不要激动，坐下来喝点水，我听您慢慢说好不好？”
患者的情绪稍缓下来后，刘旭了解到是因为患者未能在自己想要的时间住上院。经过多方沟通，他向患者详细解释了住院要求及情况，并为患者协调安排了更合理的时间。
气质温和、说话娓娓道来，临床心理学专业出身的刘旭，每周要出一天心理治疗门诊，而在处理医患矛盾时，他也有着令患者和家属情绪缓和的能力。
有时也会遇到患者不太合理的投诉。“解决医患矛盾，和为患者进行心理治疗，其实有相似之处。”刘旭表示，只有了解患者诉求所代表的究竟是疾病症状表现，还是实际的困难，才能更有针对性地去满足患者的需求、解决患者的问题。“比如，有的患者想要医生能在门诊多跟自己聊一会儿，可能反映出患者与人交流的渴望和患者本身面对疾病的无助感。”
对待患者要格外用心
3月7日，临近下班时间，刘旭的同事赵杨放下了电话，长长出了一口气。这通电话长达3个多小时，说得他口干舌燥，甚至没有顾得上端起水杯喝口水。
“这是我们第3次与这位患者电话沟通，一次比一次时间长。”作为医患办接诉即办专员，赵杨告诉记者，从接到患者投诉电话以来，他们不断了解患者情况，并与医生进行了详细沟通。
这次矛盾的起因是诊断。两年前，该患者来到北京回龙观医院就诊，自述出现“一段时间心情特别不好、不想出门，一段时间又特别亢奋，总想找人说话甚至吵架”的情况。而后，患者几次来到情绪门诊就诊。今年，患者再次出现不适来到医院就诊，接诊医生结合患者情况综合评估后，做出了双相情感障碍的诊断。
“我只是因为工作忙有点焦虑，又不是特别严重，年纪轻轻的怎么会是这种精神病呢？”患者对医生的诊断提出了异议。同时，患者也认为医生在接诊过程中没有很礼貌地对待自己。
了解到情况后，刘旭和同事迅速与患者及医生沟通，并请院内专家针对诊断的合理性进行了两轮论证。“确诊为精神类疾病，是医生根据患者当时的情况做出的合理诊断，我们理解患者对于疾病诊断的困惑和担忧。但这并不意味着以后永远都是精神障碍患者。”刘旭介绍，随着患者情况变化，医生可能会根据患者病情发展给出别的判断。
刘旭很能理解患者。“精神障碍患者难免存在一定病耻感，一旦被确诊，会给自己心理暗示和心理压力，担心受到歧视，也不敢、不愿和家人及朋友诉说。”刘旭说，医生对患者的解释和关照如果没有那么到位，患者就易出现情绪波动。
赵杨有着十几年精神专科临床工作经验，深知该如何与精神障碍患者打交道。去年11月，他刚来到医患办。“以前可能比较关注某一科室内患者的病情和状态，现在要会得更全面了，还需要更多的沟通技巧和共情能力。”在他看来，处理矛盾一定要有共情心，跟患者进行心贴心的交流。打完这3个多小时的电话后，患者和医生也初步达成了一致。
从堵漏洞到主动出击
“心理治疗的号太难挂了……”“医生看诊时间好短，我还有好多话想说呢！”“做完检查回来为什么等了这么久才到我？”这些问题在刘旭看来，更像是发现医院服务或流程短板或漏洞的机会。2022年，在儿童心理门诊挂号难问题的治理中，医院根据患者及家属就医实际需求增加了周末儿童门诊，扩建儿童、青少年情绪障碍门诊，每周增加180个号源，而这是以前该类号源的3倍量。
坐在办公室，等人投诉、然后解决，是被动的。比起这个，刘旭更喜欢主动出击。“被动堵漏洞，是怎么也堵不完的。但如果能主动发现问题、从一类事件中反思改进，就能首先从源头尽可能减少矛盾。”
这是偶发性问题还是系统性问题？怎么处理？怎么提升？为此，医患办逐步完善形成了七步解诉法，从响应、核实、研判，到解决、反馈，再到回溯、整改，贯穿整个处理流程。
“去年4月13日，我们接到‘12345’市民服务热线的工单，有市民反映医院核酸检测亭设置在停车场附近不太安全。”刘旭介绍，该市民表示附近车来车往，若来院的患者处在疾病发作期，将存在隐患。了解到情况后，第二天一大早医患办协调多部门会商，上午10时不到，工作人员就来到现场进行了整改。
在此过程中，刘旭了解到该市民在医院内没有找到明显的院内投诉建议电话，于是联合院宣传中心及时制作海报张贴在每层楼显眼的位置。此后，每当医院要设置新的设施、场所时，刘旭都会想一想，有没有切实保护好患者、给患者提供便利。
主动出击的效果是显著的。2022年，北京回龙观医院接诉即办响应率、解决率、满意率分别为97.89%、100%和100%，较上年同比分别提升3.79、11.79、11.94个百分点。“一件工单解决一类事项”是刘旭和同事努力的方向。
“我们做好协调人的角色，能实实在在做一些事情，就好了。”说着，刘旭接起了电话，开始了新一轮的沟通。
文：健康报记者 段梦兰 通讯员 郭晓洁
编辑：于梦非
校对：杨真宇
审核：徐秉楠 陈飞